Se nos hizo mayor

En las últimas semanas se ha producido en España varias situaciones que vienen a reflejar un cambio de ciclo a muchos niveles. Lo muestran, lo evidencian, pero solo lo ponen de relieve pese a que hace ya años que se viene intuyendo esa tendencia de modificación de las relaciones sociales. El cambio es profundo y afecta no ya a un solo país, sino a una globalidad conectada y permanentemente, con países que se observan unos a otros con naturalidad y sin distancias; tanto que no afecta a una generación, sino a todas en mayor o en menor medida; tanto que quienes se niegan a aceptar que algo está cambiando comienzan a quedarse solos. Y esas lecciones no son válidas solo desde el punto de vista ciudadano y social, sino que podemos y debemos redirigir el aprendizaje hacia las vías comercial, empresarial, de marketing y de comunicación.

Primero fueron esos datos que hace solo unos días sufrieron en sus carnes los políticos de los partidos tradicionalmente mayoritarios (PP y PSOE) en las elecciones europeas. Un voto que ha sancionado a los que la sociedad ha considerado culpables -o más bien solo a algunos de ellos- de esto que sufrimos, a ‘los que siempre han estado’ y no nos transmiten estar cambiando con nosotros, acertada o erróneamente. Y, con ello, han dado la voz a lo nuevo que llega sin historia, sin cicatrices y sin preconcepciones. Un movimiento este también bien perceptible en los últimos tiempos en el mundo del consumo, que beneficia a las marcas recién nacidas y que llegan al mercado limpias. Esta misma semana, además, el Rey Juan Carlos I ha decidido renunciar a la corona, movimiento que ha provocado un alzamiento de la voz de quienes no creen en ese sistema monárquico y exigen un debate abierto, mientras desde el aparato de poder político se busca la manera más rápida de avanzar hacia la sucesión al trono del Príncipe Felipe.

En ambas situaciones, un elemento repetitivo y que seguramente identificas, seas del país que seas: la voz del ciudadano y su deseo de ser escuchado. O la voz del consumidor, porque todos somos ambas cosas. Reacciones las de estos dos ejemplos que van mucho más allá de lo social y democrático y que son un puro reflejo de una realidad a la que aún nos cuesta abrir los ojos: hemos cambiado. Cambiamos. Y ahora comenzamos a saberlo. Es una gran lección de la que debemos tomar nota desde el mundo de la empresa.

Menos oídos y más boca

Ahora nos enfrentamos a un consumidor informado, que tiene a su alcance valorar alternativas de manera amplia y profunda, que conversa con otros en entornos de trascendencia pública, que quiere respuestas y transparencia. Pero sobre todo es un consumidor que está habituado al cambio de una forma permanente, porque finalmente no cambian solo esas cosas, objetos y situaciones, sino que con ellos cambian también su forma de ser, pensar, sentir y actuar. Y eso exige que desde las marcas seamos conscientes de que el consumidor ya no está dispuesto a volver atrás. Esta revolución tecnológica le ha dado el papel protagonista en las relaciones con las marcas. Ahora:

• Cree que tiene la razón, y hará lo que sea para defenderla.
• Quiere sentirse valorado por las marcas, más allá de los productos o servicios que le ofrecen.
• Exige un trato exquisito.
• Quiere más, y a su vez es más crítico con el dinero.
• Quiere ser escuchado, y que lo que diga sirva para algo.
• Quiere ser parte y todo.
• Quiere ser canal de comunicación.
• No quiere que decidan por él.
• Quiere equivocarse él.

Nos enfrentamos no ya a un ciudadano cansado con lo que conoce, sino también a un consumidor hastiado de lo de siempre. Habituado ya a participar de la construcción y del diálogo, a través de las plataformas sociales que le han abierto los ojos a una realidad más allá de lo digital en la que él es influyente, ya no quiere tanto que le hablen sino como ser escuchado. Y por eso ya no podemos sobreprotegerlo, decidir por él y jugar a ser sus padres. Ni de los ciudadanos ni de los consumidores. Porque ya son mayores. Porque ya somos mayores.