Social Media Panic (SMP): síntomas y tratamiento

Las herramientas de Social Media (bien empleadas) dan paso a una relación distinta entre marcas/empresas/personalidades y usuarios/consumidores/fanáticos. No descubro ningún planeta nuevo con la anterior afirmación. Pero no deja de ser igualmente cierto que a este cambio real, que ya está pasando, muchas entidades le siguen teniendo un pánico especial, por aquello de estar plagados de dudas y temores al creer que este tipo de diálogo puede sepultar su reputación, sus ventas o ambas cosas. Resulta curioso que en plena era de las relaciones bidireccionales, de la tecnología, de la Red, de la crisis y de sus oportunidades, las razones para no “arriesgarse” a tener un cara a cara sin máscara con su público objetivo, el que les da de comer y son la esencia de sus productos o servicios, se minimice para las empresas a uno solo: el miedo. Es, efectivamente, el Social Media Panic (SMP). Un virus para el que hay que estar preparados.

He de admitir que es una situación que me indigna permanentemente, no tanto por el poco valor que le da a Social Media quien siente este “miedo” (porque también es responsabilidad de quienes nos dedicamos al marketing “educar” en su uso y posibilidades), sino sobre todo por la propia esencia de ese miedo. Porque detrás de todo razonamiento, de toda cuestión, de toda excusa para no lanzarse a Social Media (porque eso son en definitiva, simples excusas) subyace una filosofía de base: la filosofía del no-cambio. No-cambio porque me va bien y no quiero dar la más mínima posibilidad a que me pueda ir peor, aunque sea a costa de no escuchar lo que piensa mi público objetivo de mí. No-cambio aunque me pueda ir mejor, porque no-cambio lo cierto por lo incierto, lo seguro (¿qué es hoy seguro?) por lo inseguro. No-cambio por conformismo, porque “estamos bien como estamos”. No-cambio porque me interesa el hoy, no el mañana. No-cambio porque tengo que pagar facturas esta semana. No-cambio por no-complicarme. No-cambio a costa de no-escuchar. Genial, perfecto. Indignante… ¿no te ocurre lo mismo?

Pero como comentaba antes, todos los que componemos la esencia del 2.0, del marketing, de la comunicación, por vocación, función o devoción, tenemos un papel “educador” sobre el concepto de Social Media y su percepción pública, profesional y personal. Porque somos los que por un lado lo empleamos como usuarios y, por otro, nos hemos parado a pensar en cómo sacarle el máximo jugo para mejorar las relaciones humanas y empresariales. Así que no está de más desmontar teorías de arena, responder preguntas y proporcionar soluciones, todo por el bien de algo en lo que creemos. Yo creo que es nuestra obligación, ¿estás conmigo?

SÍNTOMAS

Esta enfermedad, que yo llamo Social Media Panic (SMP), me la encuentro a diario adosada a mentalidades de empresarios/as, de personalidades, de políticos/as, de famosos/as, de proyectos, de ideas, y en definitiva se manifiesta en todos/as ellos/as con los siguientes síntomas, verbalizados y argumentados tras mencionarles Social Media como un canal en el que incidir en el Plan de Marketing:

• “Me van a poner verde” o “me van a poner a caldo”.
• “Si alguien me quiere complicar, me puede arruinar”.
• “Tengo muchos enemigos y es un riesgo”.
• “No sé qué me pueden decir, para mí es un misterio y no me atrevo”.
• “No sé qué me puede aportar porque no me dirijo a un consumidor final”.
• “Nadie en mi empresa está preparado para hacerlo bien”.
• “Más adelante, cuando ya esté más consolidado”.
• “No sé qué puedo hacer”.
• “Pero es que Facebook ya está saturado”.
• “Yo no quiero ‘un Facebook’”.
• “Prefiero otros medios, la televisión, la radio, la prensa, esa valla a la entrada de la ciudad…”.
• “¿Para qué?”.
• “¿Para que todos/as mis empleados/as estén todo el día ahí metidos/as?”.

Seguro que te has encontrado alguna o varias de estas preguntas o afirmaciones al aire en plan sentencia…
TRATAMIENTO
Ante esos síntomas, conviene cargar el botiquín de paciencia y una amplia responsabilidad pedagógica, iniciando un tratamiento de dosis racionadas con mezcla de los siguientes argumentos principales:

• “Súbete al tren y construye después tus propias vías”. Es tan amplio y en tan permanente evolución el campo de Social Media que no debes guiarte por los convencionalismos. Investiga, descubre, reinventa, pero sobre todo embárcate en una verdadera conversación 2.0 y atrévete a hacer lo que nadie ha hecho nunca. La vida, y el éxito, es para los valientes. Hay vida más allá de Facebook y Twitter.

• “Fórmate y forma a tu equipo”. Si no sabes qué te puede proporcionar estar en Social Media, dedícale el tiempo necesario a entender el medio. Las herramientas de Social Media y 2.0 en general componen la esencia de la “nueva informática” y las relaciones sociales de nuestra era, no puedes quedarte atrás. Rodéate de gente que te forme y eduque, que te ayude a caminar, no que te suba a caballito y te deje descalzo cuando se canse de ti o te canses tú de su espalda. Un curso de formación para ti y tu equipo (no “tus empleados”) es una buena opción para visualizar el cambio de perspectiva.

• “Preocúpate por tener un mejor producto”. El actual y futuro es el mercado de la transparencia, grábate a fuego esta expresión. Un mal producto, un mal servicio, una mala atención al cliente o una mala relación con tu equipo ya no se van a “quedar en casa”. Social Media lo ha cambiado todo, lo quieras o no. Si te preocupa que puedan hablar mal de ti, la solución pasa por ser una empresa o persona sin fisuras, en todos los ámbitos. Sé responsable con la sociedad. Puedes cometer errores, pero tu mayor acierto será superarlos de forma transparente. No querer estar no significa no estar, ya no tienes elección.

• “Debes tener un plan”. Un plan, sí, con objetivos, con métricas, con análisis, rigor, profundidad, equipo dedicado, esfuerzo, inversión… Una estrategia desde la que nazcan las tácticas, y no al revés.

• “Déjate asesorar por alguien que sepa más que tú”. Si te quedas con tus excusas, te vas a perder lo que está pasando. Escucha desde una perspectiva de aprendizaje y seguimos hablando. Nadie va a saber más de tu producto como tú mismo, pero otra cosa es hacer que funcione.

• “Ahora mismo ya es tarde”. Hace años que todo cambió. Pero nos estamos dando cuenta ahora. Ya no es importante tu producto o tu servicio. No. Ahora es importante quien va a consumirlo, a comprarte, a beneficiarte, a hacerte crecer. Siempre lo ha sido y hemos estado ciegos como empresarios o personajes públicos. Pero no como usuarios o fanáticos, donde siempre hemos tenido claro que nuestra opinión debía ser tenida en cuenta. Social Media es la vía que permite un tú a tú real. El tren ya salió, corre detrás de él porque mañana va a ir demasiado rápido para que puedas alcanzarlo.

• “El miedo se vence mirándolo a los ojos”. Tienes miedo, lo sé. Estás enfermo. Tienes SMP. Tranquilo/a. Asúmelo. Te curarás. O te curarán. No te queda otro remedio. Y menos mal que es así.

Si conoces a alguien con SMP, tómate esto como un reto personal. Debemos eliminarlo del planeta. Es tu obligación y la mía. Llena tu botiquín y reparte la medicación. Digamos “no” al Social Media Panic. ¿Lo hacemos juntos?