Suena a frase hecha. Y lo cierto es que lo es. Agradecer a nuestros clientes la confianza que nos brindan eligiendo nuestra marca por encima de cualquier otra se ha convertido en un ejercicio habitual. Es una costumbre. Es una frase que ubicamos en el ticket de compra. En las paredes cuando abandonan nuestro negocio. En el mail de confirmación de registro de su tarjeta de fidelización.

Las palabras. ¿Los hechos? Seguramente van por detrás. 

En el intento de conectar con los insights de nuestro consumidor potencial obviamos muchas veces la importancia de enfocarnos también hacia un comportamiento humano básico: hacer algo por ellos. Damos por hecho que ese ‘algo’ es más bien hacer posible que satisfaga con nosotros sus deseos o necesidades. Es nuestro producto o servicio, que roza su patrón de excelencia -o eso intentamos o debemos hacerlo-, el que nos deja tranquilos. Eso nos decimos. Pero ese patrón de excelencia es el nuestro, el que pensamos que tiene nuestro consumidor porque es el que siempre tuvo. Y en un contexto en el que el consumidor cada vez más crítico, informado, selectivo y cambiante, pensar que este patrón sigue intacto es un error. El consumidor quiere que le demos algo más que las ‘gracias’: quiere que hagamos algo -más- por él.

Esa transformación de las ‘gracias’ en actos concretos marca la diferencia respecto a marcas que miran al consumidor estático y las que entienden que todo está en cambio, con nuevas generaciones que llegan con otros patrones de conducta, ritmos y relaciones. Y conecta con las nuevas exigencias del consumidor, que reclama unas marcas cada vez más humanas, menos interesadas y más transparentes.

Más que decir, nos exige hacer algo de verdad por él. 

En este contexto actual, corremos el riesgo de que nuestras ‘gracias’ como simples palabras adquieran un efecto contrario al que buscamos. Queremos con ellas que el consumidor sienta que le estamos valorando, que su dinero tendrá un buen sentido. Pero este, ahora, puede cambiar su actitud al oírlas y, en este prisma de nuevas relaciones, transformarlas hacia una relación despectiva, aprovechada y ofensiva hacia él. La comunicación bidireccional sanciona a las marcas que no entienden que todo cambia -y que ha cambiado ya lo suficiente- y se ceba con aquellas que solo tienen buenas palabras.

Del decir al hacer. Es el camino que debemos recorrer. Porque el mercado ya ha recorrido otro camino: el de la transformación de un consumidor impresionable en otro que exige humildad a las marcas. 

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